Comment doit d'abord répondre à la plainte?

Il ya quelques règles de base sur la meilleure façon de répondre à une plainte, si la critique est maintenant écrit ou fait par téléphone.

• Tout d'abord, il est très important que le Conseil est considéré comme une chance. Seulement si les clients critiquent quelque chose que le fournisseur du service ou des services ont la possibilité de peut-être interne pour améliorer quelque chose qui peut profiter à tous les clients viennent plus tard.

• En outre, il est très important que le client se sent compris et pris au sérieux dans sa critique. Par conséquent, la réponse à une lettre de plainte doit être aussi individuelle et ne pas prendre la forme d'une écriture standardisée.

• De recommander que soit communiqué par écrit est. Cela rend la plupart des clients une impression plus formelle et donc mieux que si seulement répondu brièvement par téléphone ou par courrier standard aux préoccupations des clients.

Que devrait inclure la réponse à la lettre de plainte?

• La réponse à une lettre de plainte doit inclure au début des excuses que possible. Des excuses devrait également avoir lieu si une telle critique peut être injustifiée, ce que vous devez entrer plus tard dans la lettre. Pour l'effort, que le client avait la plainte, vous pouvez toujours présenter des excuses, de personne "la faute" admettre.
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  ADAC plainte - il vous faut payer

  Heures d'attente à l'assistance routière, le personnel de service inamicale ou non ...

• En plus de ces excuses également à une courte «merci» ne devrait pas être absent dans la réponse. Parce que le client est donc un signal clair qu'il ne soit pas considéré comme «pleurnichards», mais que la critique est aussi utilisé pour changer peut-être un peu / améliorer.

• Plus important encore, il est bien sûr qui sera discuté concrètement aux plaintes. Était-ce un événement "one-off", il faut expliquer comment il pourrait venir à l'erreur ou d'un malentendu. Une chose touchés, l'avenir pourrait se produire à nouveau, vous devriez expliquer comment l'empêcherait à l'avenir.

• Certains mots qui sont perçus comme négatifs, ne devraient pas être utilisés pour répondre à la critique. Ceux-ci comprennent des mots tels que la colère, les problèmes, mauvaises erreurs. Au lieu de cela, les mots plus positifs devraient être utilisés, tels que l'amour, bien sûr, ou le service immédiatement.