Lorsque les sites Web accident: Comment les marques grand éviter la catastrophe

Friday, 16 Août 2013, 18:56
"Google est en panne? Avons-nous atteint le bord de l'Internet?" écrivain tweeté Vanessa Schneider.

Google écrasé pendant cinq minutes environ entre 18h52 et 18h57 Dans ces cinq minutes, selon l'analyse cabinet GoSquared, la panne de Google a provoqué une chute de 40 pour cent du trafic en ligne à l'échelle mondiale. Les utilisateurs ne se tournent vers des alternatives Bing ou Yahoo? No. utilisateurs se sont tournés vers Twitter pour en parler.

Lorsque les sites Web accident: Comment les marques grand éviter la catastrophe

Dans cette courte fenêtre de cinq minutes, les tweets moyens par minute est passé d'environ 200 à plus de 1.000.

Lorsque les sites Web accident: Comment les marques grand éviter la catastrophe

Twitter continue de prouver qu'il est l'outil par excellence pour partager leurs expériences en temps réel et de diffuser des nouvelles en ligne. Voilà pourquoi il est crucial pour les marques qui font face à un obstacle inattendu - comme une panne - de rester en tête de l'histoire en communiquant des informations, comme il arrive.

Google a indiqué qu'il a reçu des rapports d'un problème qui a affecté certains de ses services et les utilisateurs a assuré que la question avait été résolue. Brève déclaration de la société conseillé aux lecteurs de revoir le Google Apps Status Dashboard pour plus d'informations. Aucune explication n'a été donnée pour la panne et Google n'a pas commenté plus loin, choisissant de mettre cela derrière l'entreprise rapidement et aller de l'avant. Google n'a pas perdu dans le domaine de l'opinion publique pour deux raisons: Il fixe immédiatement le problème et ce fut son premier accident depuis 2009, ce qui donne à l'entreprise une quantité incroyable de marge de manœuvre.

Autre façon pour atteindre les lecteurs dans l'instant

Wednesday, 14 Août 2013, 10:00
Le site du New York Times a baissé pendant trois heures dans ce qui a été plus tard attribué à «un problème interne." Près d'une heure plus tard, le New York Times a tweeté, "Le site Web du New York Times rencontre des difficultés techniques. Nous attendons d'être de retour sous peu."

Mais cela n'a pas empêché l'entreprise d'afficher les dernières nouvelles. La panne est arrivé pendant les troubles en Egypte, si le journal a commencé tweeting mises à jour:

La publication a également encouragé les lecteurs à suivre les comptes Twitter de ses journalistes:

Le New York Times a commencé à publier intelligemment plusieurs reportages sur Facebook dans leur intégralité, y compris cette dépêche sur la dernière violence politique en Egypte.

Non seulement le New York Times n'a usage social de laisser ses lecteurs savent ce qui se passait, il a également utilisé sociale de continuer à répondre aux besoins de ses clients sans interruption.

Reconnaissant le problème et de rassurer les clients

Sunday, 25 Août 2013, 13:00
Amazon Web Services (AWS), un des plus importants fournisseurs de cloud au monde, est écrasé pendant 59 minutes. Lorsque AWS descendit, il a fallu la Vigne et Instragram avec elle. La réaction a été rapide sur Twitter, tweets ont commencé à affluer dans.

Instagram, qui a la dixième plus grande Twitter suivante sur internet avec plus de 26 millions d'adeptes (en les plaçant une place derrière Justin Timberlake et six points d'avance sur Oprah), à effet de levier Twitter pour atteindre ses utilisateurs par tweeting presque immédiatement ce qui suit:

Vine, avec quatre millions de fidèles, suivie convenir à une demi-heure plus tard, tweeting:

La panne a été relativement brève, mais parce que l'Amazone est le moteur de cloud computing derrière tant de sites, la panne a attiré beaucoup d'attention sur les médias sociaux. Les personnes qui ont été en appréciant un de leurs week-ends de l'été dernier se sont soudainement retrouvés incapables de prendre des photos de leurs paniers de pique-nique, les amis et la famille, et, surtout, leur nourriture. Instagram et Vine se jetèrent en face du problème, la propriété, et probablement écrasé beaucoup de spéculations potentiel et la mauvaise volonté de ses clients.

Ce que nous pouvons apprendre à partir d'un site de la comédie

Tuesday, 27 Août 2013, 15:00.
Un groupe se faisant appeler l'Armée syrienne électronique a provoqué une autre panne pour le site du New York Times. Le même groupe a revendiqué la responsabilité pour le piratage du Washington Post à la mi-Août. The Times dirigé lecteurs qui ne pouvaient pas accéder à la page d'accueil à un autre site et la Poste a publié une brève déclaration confirmant le hack.

Vous avez peut être entendu parler de la première armée électronique syrienne en mai, quand ils ont piraté les comptes Twitter de, entre autres, CBS Nouvelles, la BBC et l'agence Associated Press. Aucun des principaux débouchés partagé des détails significatifs des hacks. Assez drôle, la source «nouvelles» qui navigué sur le Twitter bidouille meilleure est pas une source de nouvelles du tout. Le site satirique The Onion a eu son compte Twitter piraté avec les autres principales sources d'information. Au lieu de suivre l'exemple de ses cousines Real News et ne rien dire, il a choisi de faire le contraire. L'équipe technique de The Onion a publié un assez aperçu détaillé sur leur blog tech de ce qui est arrivé et comment cela est arrivé.

Et puis, bien sûr, dans une communication plus typique pour The Onion, ils se moquaient de la situation.

En soulevant le rideau et étant complètement transparent, l'équipe technique de The Onion permis aux autres d'apprendre de leurs erreurs et de grandir avec espoir. The Onion a été largement loué pour sa gestion de la situation.

Fidéliser les clients en les incluant dans la conversation

Les gens vont discuter de votre marque sur sociale et attendent de vous écouter. Cela est particulièrement vrai lorsque les marques sont confrontées à un défi inattendu, comme Google, Instragram, Vine, le New York Times et The Onion peut en témoigner. Il est facile de communiquer avec vos clients quand tout est grand. Mais quand vous êtes transparente avec vos clients lors de situations difficiles et de les garder dans la boucle, vous avez la possibilité de créer défenseurs de la marque.

Les entreprises qui ont utilisé sociale pour obtenir en avant et orienter le message ont généralement évité mauvaise PR. Tout aussi important, la reconnaissance d'un problème à travers sociale démontre aux clients que vous respectez assez pour les tenir informés.

Si vous n'êtes pas suivi social, vous ne savez pas le sentiment global de votre clientèle, vous ne savez pas ce que les gens parlent dans votre industrie, et vous ne savez pas quels canaux sociale qu'ils veulent utiliser pour engager avec vous. Au minimum, vous devez au moins être à l'écoute. Si quelque chose explose, indépendamment du fait que votre programme social est supervisé par une équipe interne ou une agence, assurez-vous qu'il est manipulé par des personnes expérimentées qui peuvent garder vos clients informés.

Les marques qui comprennent la puissance de la gestion de la relation client sociale et les perspectives d'affaires qu'il peut offrir sont les marques qui peuvent gérer une situation difficile le plus efficacement.

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