Équité de la marque, par définition, est la mesure de confiance construite au fil du temps à travers une série d'actions interconnectées favorables. Cette équité, souvent élevant à des milliards de profit ajouté, est ce qui sépare un produit de marque de son rival générique. Ironie du sort, ce qui a pris des années à construire peut être détruit (ou au moins sévèrement endommagé) dans une rafale sans gloire de l'inhabilité de marque.

Reconnaissant que les marques elles-mêmes ont saboté depuis les jours de Noé par une multitude de péchés érosion lentement, le but de cet article est de mettre l'accent sur le flash faux pas qui se dissout instantanément loyauté et enflamme marque haine. Cette haine, souvent exprimé avec le #EpicFail exclamative sur les médias sociaux, est généralement motivée par l'un des inepties pécheresses suivantes. Certains d'entre eux peut sembler risible, sauf, bien sûr, ils ont qui vous est arrivé.

Sloth: "Nous nous soucions de vous - votre appel sera répondu dans 600 minutes."

Ignorer moi à vos propres risques. Je ne suis pas seulement un client, pas plus. Je suis moi et mon armée pouvoir médiatique social d'amis et associés. Nous faire attendre plus longtemps que nous pensons que nous méritons à votre barre, magasin, ou soi-disant hotline et notre colère sera entendue plus rapidement que vous pouvez dire, "je peux vous aider." 68 pour cent d'entre nous quittera jamais et retour, mais cela est juste une fraction de votre problème. Une puissante minorité d'entre nous va vous attaquer comme des ninjas sur Yelp ou TripAdvisor ou un autre service de notation laissant une traînée persistante de préavis rage. Oui, avoir peur de la paresse.

Avarice: "Que voulez-vous dire que votre service ne fonctionne pas comme prévu?"

Celui-ci est aussi facile que 1-2-3. Un: trop promettre, deux: sous-livrer, et trois: le canard et la couverture. Je pense que je suis en sécurité en disant que tout le monde déteste le sentiment qu'ils ont été arrachés. Ceci est moins sur le sentiment que vous avez payé trop cher pour quelque chose. Bien sûr, ça fait mal, mais qui est habituellement sur nous pour ne pas faire nos devoirs. Non, cela est de payer pour ce que vous pensez est un service premium pour découvrir seulement il est fiable ou ne fonctionne pas comme annoncé. Cette tactique va garantir la reconnaissance; cependant, il sera probablement sur ​​le "Les entreprises les plus détestés en Amérique" liste.

Colère: «Vous êtes énervé Comment pensez-vous que je ressens?"

Il ya des chances que je ne serais pas durer cinq minutes sur un bureau de service à la clientèle, en particulier lorsque le quatrième boneheaded appelant / yeller dans une rangée refuse de se rendre compte que son problème est minuscule, en fait, une erreur de l'utilisateur. Quoi qu'il en soit, en criant de retour à vos clients mécontents en personne, au téléphone ou en ligne, est un raccourci jusqu'à "Schlitz" crique sans pagaie proverbiale. Il suffit de demander les gens de chez Baking Company Amy comment leur tirade épique sur Facebook élaboré (indice: pas si bien). Même face à des "attendre jusqu'à ce que vous entendez ce un« utilisateur incompétence, interactions de service à la clientèle doivent commencer avec un peu d'empathie et être entraîné par le but sincère de tourner chaque détracteur en promoteur de la marque.

Gourmandise: «Nous sommes tellement heureux que vous êtes notre client veut des frites avec ça.?"

Nous l'obtenons. Juste au sujet de chaque entreprise veut vendre plus de produits, généralement avec une priorité à ses clients existants. Et tendre la main à vos clients existants en personne, par courriel, courrier direct, ou par téléphone peut être bénéfique pour les deux parties, surtout si l'interaction coïncide avec un cycle de nécessité. Mais il ya une ligne assez ici, où est bien plus que suffisant. Il est une ligne qui une fois franchi, remplace la réceptivité avec animosité fervente, suivie par un tweet au vitriol dénonçant le contact treizième par Brand X que de semaine en particulier.

Pride: «Honnêtement, nous sommes trop occupé en ce moment pour prendre soin de votre petit problème."

Le revers de survente agit désintéressée. Ceci est particulièrement le cas dans les médias sociaux où les marques ont une présence, mais consciemment ou inconsciemment ignorent conversations pertinentes. Pour marquer ce comportement orgueilleux peut être un tronçon, mais il ne envoyer un message que la marque ne peut simplement pas être dérangé à converser avec le vulgum pecus ou les masses. Le grand risque ici est que vous pourriez sans le vouloir ignorer un client avec influence - qui répond en tournant votre épaule froide dans un sujet brûlant.

Lust: "Ravi de vous voir à nouveau M. Jones Vous là, revenir en ligne.."

Affichage préférence pour un type de client sur un autre est affaire délicate. programmes de fidélité de compagnies aériennes viennent avec un sens de l'équité: voler plus et profitez des avantages clairement définis. Mais traitez un client mieux ou pire et vous êtes la mendicité pour animosité. Par exemple, la compagnie de câble qui rompt le protocole de répondre plus rapidement à une panne à la maison d'une célébrité est susceptible d'obtenir un savon du gars ordinaire (et ignoré) autour du coin. Le cas extrême est ici quand PDG de Chick-fil-A exprimé sa préférence pour les familles "traditionnelles", générant une tempête de marque haine.

Envy: "Ai-je mentionné que nous sommes comme Apple, seulement ...»

Cela a peut-être arrivé à vous. Vous faites des emplettes pour quelque chose et la personne de ventes dit, "Ceci est juste comme la marque leader, seulement beaucoup de dollars moins cher." Donc, vous l'achetez, la maison la tête, et ouvrez la boîte seulement pour découvrir que, au lieu de sauver de l'argent que vous avez gaspillé sur un produit de qualité inférieure. Ouais, ça me fait chier grand temps, surtout depuis qu'il est si évitable. Il est OK pour faire des produits moins chers (en fait, merci de nous donner des choix) aussi longtemps que vous parvenez à nos attentes et ne prétendez pas être quelque chose que vous n'êtes pas.

Contrôle: "Appuyez sur 0 autant de fois que vous voulez Il n'y a pas les humains ici.».

Vous voulez voir ire pure? Morceau de gâteau - il suffit de faire vos clients se sentent impuissants. Par exemple, ne vous embêtez pas dire les passagers dans le terminal que leur avion est retardé jusqu'à une heure après il est trop tard pour eux de faire quoi que ce soit à ce sujet. Ou ne pas offrir un centre d'appui numérique qui permet à vos clients de faire des ajustements à leurs comptes à toute heure de la journée à partir de n'importe quel appareil. Ou, mon préféré: Retirer l'option à succès "0" à partir de votre service à la clientèle arbre de téléphone, la mise en place la possibilité pour les boucles infructueuses de colère évitable.

Note finale

Il ya une lueur d'espoir au sein de tous ces discours de haine et de «péché». Les clients qui expriment la haine marque sont un peu comme l'ami qui vous informe sur les épinards dans vos dents. Il est embarrassant pour sûr, mais pas aussi mauvais que le véritable ennemi ici - indifférence. Vocalement clients en colère créent l'occasion pour votre marque pour répondre à leurs questions. Vous avez juste besoin d'être à l'écoute et puis essayer de remédier à la situation. Indifférent consommateurs sont tranquillement irrécupérables.