Embrassant la relation client à travers les médias sociaux

Vous voulez être une entreprise innovatrice qui engage vos clients, fournit des valeurs transparentes, et propose un service client réactif. Cependant, vous utilisez sans cesse des problèmes de l'instrument qui est de vous aider à atteindre cet objectif: les médias sociaux.

Les médias sociaux a certainement contribué à faciliter la conversation avec les clients. Cependant, la conversation est pas privé, mais plutôt à la disposition de tous à tout moment. L'adaptation à cette réalité a été un défi pour une pléthore de sociétés, indépendamment de l'importance ou de terribles leurs relations client-service. Les défis varient de clients aération plaintes à l'incapacité d'une entreprise pour gérer chaque demande de service, en raison d'un manque de main-d'œuvre.

Néanmoins, les entreprises ont d'autre choix que d'embrasser la relation client via les médias sociaux si elles veulent rester pertinents. Vous ne pouvez pas contrôler la conversation, mais vous pouvez tenter de le détourner vers un endroit où la communication positive qui se passe. Nous recommandons les compagnies détournent, diffuse, et l'interception. Cette approche est composé de faciles à mettre en œuvre des tactiques destinées à vous aider à profiter des médias sociaux.

Naturellement, chaque entreprise est différente et nécessite des solutions uniques alors assurez-vous d'adapter l'approche spécifiquement pour votre entreprise. Mais voici quelques étapes pour vous aider à démarrer.

Détourner

Assurez-vous que le jeu est joué sur votre gazon à la maison
Les entreprises doivent aimer l'ironie dans les ventilateurs "aimer" leur page uniquement pour faciliter une session entière dénigrement. Détourner la conversation est essentiel pour rendre le travail de service à la clientèle dans les médias sociaux. Créer un onglet de service client dédié ou une page qui sert comme un lieu pour les clients d'exprimer leurs préoccupations, dans une arène surveillé et plus approprié. Ceci est une première étape nécessaire afin d'exécuter correctement les prochaines étapes.

De nombreuses entreprises ont déjà développé Facebook pattes de support ou des pages Twitter dédiés entièrement aux besoins de service client. Et je serais prêt à parier que chaque entreprise qui a pris cette mesure serait attester que les avantages de ces pages emportent fortement les coûts.

AT & T illustre bien comment faire en sorte que les conversations se déroulent sur la plate-forme appropriée. L'onglet AT & T Customer Care Facebook présente un spectre bien pensé des ressources y compris les FAQ, des photos de toute l'équipe de service à la clientèle, vidéos, thèmes et plus: AT & T service à la clientèle Facebook Tab .

Diffus

Écoutez vos clients
Maintenant que vous avez une section entièrement consacrée au service du client, utiliser ce lieu comme un endroit pour communiquer avec les clients qui ont un problème afin de diffuser l'émission. Permettre aux clients d'envoyer facilement des messages à une ressource dédiée.

Par exemple, Sprint a une page Twitter entièrement consacré aux questions de service client. Les clients peuvent tweeter des questions et d'attendre une réponse rapide: service à la clientèle la page Twitter de Sprint .

Ne cachez pas; les questions de tête visage sur
Les entreprises devraient également utiliser cette plate-forme comme un moyen de résoudre les problèmes importants de front. Si une entreprise connaît, le service, ou des problèmes de produits techniques, de reconnaître l'avant et au centre la question. Diffusez une attaque de mauvais commentaires ou des plaintes en reconnaissant le problème. Consacrer une section ou une ressource où les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions et recevoir des mises à jour et la communication continue jusqu'à ce que le problème est résolu. Nous avons trouvé à maintes reprises que les clients sont plus compréhensifs, et moins susceptibles d'afficher des remarques hostiles, lorsque la société est transparente.

Interception

Répondez aux questions avant qu'on leur demande
L'une des responsabilités fondamentales de service à la clientèle est de fournir des réponses. Alors pourquoi attendre jusqu'à ce que les questions sont posées de fournir aux clients ce dont ils ont besoin? Chaque entreprise a une série de questions qu'il entend maintes et maintes fois. En fait, les chances sont de votre entreprise a déjà FAQ en place. Utilise les!

Y compris les FAQ sur votre page sociale est l'un des moyens les plus faciles à fournir un soutien de la communauté et de diriger la conversation loin des observations générales. Prenez cette approche un peu plus loin et de construire un centre de réponse robuste.

Coke présente un exemple de première classe. Une boîte intitulée «Questions? Réponses" dirige les utilisateurs de sa page Facebook pour son centre de réponse. Cette page présente les sujets et FAQ catégorisés, les groupes utilisateurs et offre les informations les plus pertinentes pour chaque groupe, aborde rumeurs, fournit des ingrédients de ce produit, et offre une recherche avancée. Si les clients peuvent toujours pas à trouver la réponse à leurs questions, l'adresse postale et le numéro de téléphone sans frais sont clairement indiqués: La page de soutien à la clientèle de Coca-Cola .

Demandez connaissance des consommateurs - le bon, le mauvais et le laid
Voir les commentaires négatifs que la critique constructive et le transformer en innovation positive. Une quantité étincelante de la frustration des clients découle de plaintes de produits ou de services. Pourquoi ne pas laisser vos clients travaillent pour vous? Prenez leurs saisines et les appliquer à améliorer et innover votre produit ou offre de service actuelle.

Développer un composant d'idéation et de montrer à vos clients que vous écoutez, engagés et engagés à agir. Recueillir les suggestions de vos clients et de leur donner les moyens à la fois. Une approche simple peut organiser des commentaires basés sur des sujets, ce qui permet à votre entreprise de problèmes de groupe et de traiter singulièrement eux.

Kodak présente un exemple solide de confier les clients à fournir des idées qui suscitent la réflexion à travers le "Big Panel Image". Kodak invite les amateurs et les visiteurs à se joindre à un groupe où ils peuvent fournir leurs opinions sur les produits Kodak et offrir de nouveaux concepts et idées. Pour attirer des visiteurs dans, le titre se lit: «Nous voulons entendre parler de vous." Kodak dirige avis des clients, à la fois positifs et négatifs, à un seul endroit et en utilisant la rétroaction pour améliorer ses produits: Kodak Photo Big Panel .

Intercept, continué

Demandez des commentaires de la vieille école avec des forums
Commentez forums sont important d'inclure des pages sociales parce qu'elles facilitent les conversations et souvent soulignent les problèmes négligés. Cependant, ces forums sont essentiellement anonyme et échouent souvent à résoudre les problèmes des utilisateurs individuels.

Ajouter une forme de soutien à la clientèle qui comprend des champs personnelles, informations requises, et une section de commentaires. Dessinez l'utilisateur avec la messagerie intelligente, comme "Voici le moyen le plus rapide pour vous servir." Je vous recommande de placer ce commentaire formulaire ci-dessus les forums d'utilisateurs, car cela va aider votre entreprise à éliminer qui a un problème réel et qui est là pour problèmes de démarrage.

formes de soutien permettra aux utilisateurs de soumettre des détails importants sur eux-mêmes, aider votre entreprise à déterminer qui est le mieux pour fournir un soutien. Veillez à régler une attente lorsque le client recevra une évaluation, et de veiller à ce qui se passe réellement.

Faites vos coordonnées facilement (oui, facilement!) Accessible
Avouons-le - un problème de service à la clientèle adressée de manière incorrecte peut enflammer un cauchemar virale. Bien que les représentants des centres d'appels personnel et les gestionnaires de médias sociaux peuvent ajouter, vous devez factoriser ce qui est plus coûteux pour votre entreprise aujourd'hui et dans le long terme. Un appel à un représentant du service à la clientèle pourrait coûter plus de diriger un client vers une section de FAQ, mais une attaque Twitter de la critique peut affecter grandement votre image de marque et de contrer votre dernier budget marketing.

Fournir aux clients des façons amplement pour contacter votre entreprise d'éviter la frustration des clients. Bien sûr, des FAQ, des formes de soutien, et de courriels sont tous d'excellents outils, mais certains clients veulent une attention immédiate. Souvent, ce sont les clients qui sont le plus en colère.

Honda fait un travail crédible d'illustrer comment être facilement accessibles aux clients. Sur sa page Facebook, un onglet intitulé «Pour les propriétaires" offre à ses clients plusieurs façons d'obtenir des informations et communiquer avec Honda. La société se rend compte que différents points de vente travaillent pour différents clients et envoie le message qu'il est là pour vous aider, de quelque manière est meilleure pour le client. En plus de la FAQ, Honda a aussi apprendre plus-vidéos, rappeler l'information, et l'atelier de carrosserie et locaters concessionnaire. Honda fournit le numéro d'assistance sans frais clairement pour toutes les autres requêtes. Offrir à ses clients avec cette information dirige ces clients mécontents loin de la section des commentaires: propriétaires de Honda ressources onglet Facebook .

Lorsque vous retrousser les trois tactiques en un seul onglet, vous disposez d'un centre de service très robuste prêt à repousser et convertir vos critiques les plus sévères:

À commencer par les trois tactiques décrites dans cet article pourrait ne pas être la meilleure approche pour votre entreprise. Commencez par la première tactique et des stratégies sur les solutions qui fonctionnera le mieux avec votre clientèle. Malheureusement, il ya peu, vous pouvez faire pour conjurer ennemis de la société qui sont les seuls à bash sur votre marque. Mais la grande majorité des clients sont vraiment à la recherche de réponses, et la mise en œuvre de ces solutions sera probablement conduire à la satisfaction accrue des clients.

Rappelez-vous, les clients heureux utilisent les médias sociaux pour diffuser leurs opinions aussi.