Nous connaissons tous le vieil adage, «le client a toujours raison." Lorsque les industries de détail et de services originaires et popularisé la phrase, il était principalement de faire en sorte que nous nous réunissions les besoins des consommateurs dans la catégorie. (Blancs plus blancs et des couleurs plus vives. Pas plus frisottis! Plus d'arachide y bonté.)

Nous avons encore besoin de le faire, bien sûr. La nécessité d'obtenir le bon produit est plus fort que jamais. Mais il ya d'autres types de besoins de nos jours, provoquées par le consommateur connecté en permanence. Par exemple:

• La personne qui est jamais plus de cinq pieds - souvent même moins - à partir d'un écran
• La personne qui peut saisir 140 caractères et potentiellement atteindre des millions
• La personne qui donne quelque chose de trois étoiles au lieu de deux

Clients de détail d'aujourd'hui sont connectés en permanence et qui les a fait plus avertis à propos de la comparaison des prix et de la collecte d'informations. Ils ont également des attentes complètement remise à zéro pour l'engagement avec, ou environ, une marque. Des changements radicaux dans le comportement des consommateurs secouent l'industrie de manière profonde. Loin de créer seulement des problèmes, cependant, ces nouvelles dynamiques des clients créent plus d'opportunités pour les détaillants avisés de conduire connexion et les ventes. Il peut être plus difficile de tout faire correctement, mais les résultats en valent la peine. Voici sept principales tendances de consommation que les meilleurs et les plus brillants détaillants répondent - et tourner à leur avantage.

L'ère de l'acheteur-canal omni est en plein essor

Jusqu'à récemment, de brique et de mortier et les entreprises en ligne sont souvent gérés séparément, avec des stratégies différentes, les équipes, les gestionnaires et les cadres de conduite de chaque entreprise.

Mais les clients ne se considèrent pas comme des clients dot-com ou en magasin acheteurs. Ils veulent être en mesure d'acheter quelque chose en ligne et de le retourner au magasin physique. Ou l'inverse. Ils veulent magasinage qui leur permet d'appeler les coups de feu. Ils veulent voir un produit ou une vente dans un magasin et trouver en ligne pour montrer à leurs amis plus tard.

Il est un grand centre univers à eux. Détaillants intelligents ont une stratégie qui correspond à des consommateurs qui passent de ligne pour en magasin et à l'arrière. Après parcours client le canal omni aide la marque engager avec le client au bon moment et dans le droit chemin.

Les consommateurs entrent magasins mieux armés et préparés

Parce que des millions d'autres acheteurs font leurs recherches avant de frapper la ligne de caisse et de faire un achat, il ya eu un changement de pouvoir. Les consommateurs sont beaucoup plus informés sur les prix, les produits, et les offrandes. À leur tour, les détaillants ont un contrôle moins explicite sur l'information et l'expérience. Ce ne sont plus les clients à pied dans les magasins à la recherche à un vendeur pour obtenir des conseils et de l'orientation. Ils entrent informés ou avec un outil mobile en main pour obtenir informés.

Beaucoup de données montrent que les consommateurs sont plus susceptibles d'être influencés par les pairs et les commentaires en ligne que par un représentant sur le plancher de vente. Mais la montée en puissance des consommateurs n'a pas fait les meilleurs détaillants emballent leurs jouets et rentrer à la maison. Ils misent sur la tendance en améliorant leur monde réel et des expériences de magasinage numériques. Beaucoup sont l'intégration et la personnalisation de tous les points de contact atteignant chaque individu sur la base d'une compréhension plus profonde des besoins individuels et les habitudes d'achat.

Ils sont même connecter les gens avec d'autres consommateurs qui ont utilisé et examiné un produit de prévoir que l'encouragement final ou l'autorisation d'acheter. Par exemple, un nombre croissant de détaillants en ligne intègrent vidéos des consommateurs dans leurs sites et applications.

Showrooming se développe comme une occasion de détaillant

Lorsque showrooming a commencé, de nombreux détaillants ont été convaincus qu'il était de mauvaises nouvelles. La sagesse conventionnelle était que la vente allait toujours au vendeur moins cher, probablement une ligne seule propriété sans la complexité et le coût de l'entretien des magasins physiques.

Mais la dernière recherche montre que showrooming peut être plus d'une occasion qu'un danger pour le détaillant avertis. Showrooming instances sont l'occasion de communiquer avec les clients dans de nouveaux moyens. Les appareils mobiles permettent aux clients de comparer les prix des produits et de regarder des critiques tout en magasin, mais aussi ouvrir la porte à de nouveaux points de contact. Par exemple, lorsque la recherche de clients pour un magasin local, souvent elles ne voient un numéro d'adresse et le téléphone et peut-être un lien de site Web. Mais maintenant, les magasins peuvent profiter de ce canal pour fournir des informations, des offres et d'autres liens. Consommation de site riche en contenu d'un détaillant tout en allée peut conduire plus d'interactions de détaillants et les ventes. Et quand un détaillant a déjà une relation avec un client, ils peuvent utiliser ces nouveaux points de contact de fournir des communications sur mesure basées sur ce qu'ils savent déjà sur chaque shopper - quelque chose que les inscriptions sur un site de comparaison ne peuvent pas faire.

Mobilisé achats est en train de changer l'expérience en magasin de nouveaux moyens

De nombreuses études montrent que la majorité des clients utilisent leurs téléphones tout en magasins - au moins une partie du temps. Mais il ne suffit pas pour les comparaisons de prix. Ils cherchent des conseils, en visitant le site d'un détaillant pour plus d'info, prenant selfies pour obtenir des avis sur une nouvelle tenue, garder la trace de leurs enfants comme ils errent, ou d'obtenir les meilleures offres via des coupons ibeacon-déclenchés. Wi-Fi est de plus en plus attendre à l'intérieur des magasins.

Les détaillants doivent constamment répondre à ces changements de consommation. Les meilleurs détaillants font exactement cela. Beaucoup de commerçants que je connais passent plus de leur temps à réfléchir sur les expériences mobiles et showrooming de leurs sites que ce que leurs point-coms ressemblent sur un ordinateur portable. Ils ne sont pas en essayant d'étrangler l'activité mobile en magasin mais plutôt l'utiliser comme un nouvel élément d'une expérience client intégrée informés par des données réunies.

Les consommateurs attendent contenu en plus d'annonces et annonces produits

En raison des envies contenu croissantes des consommateurs, de nombreux détaillants commencent à ressembler davantage à des entreprises médiatiques. Les détaillants sont de plus en plus des machines de contenu, de la génération de contenu social et messages de blog à transformer leurs catalogues en mini-magazines.

Publicité personnalisée et le contenu Web conduisent plus grande pertinence et engagement de la marque, et les consommateurs récompensent les marques qui génèrent ou mettent en valeur le contenu connexe de produits de haute qualité avec leur attention et les achats. Par conséquent, les détaillants développent des partenariats riches avec les dirigeants de contenu à tirer parti de leurs idées. Visitez le site Web de vente au détail de prédilection pour les exemples. De partenariats de contenu avec HGTV vers les blogs de marque dirigées par des experts, les détaillants font monter leur jeu de contenu dans une multitude de façons.

Beaucoup de détaillants voient que bien que Facebook et Twitter sont de grands environnements pour le contenu, les blogs sont toujours fantastique pour la livraison de contenu riche. Et l'une des tendances les plus importantes affiliation est que les blogueurs affiliés, où les créateurs de contenu estimés pourront brancher leur recommander des produits à des endroits où ils peuvent être achetés. Cette tendance a été accélérée que toutes les sources de valeur pour les ventes incrémentales sont de plus évident.

Les médias sociaux est de créer marque l'ouverture

Les consommateurs exigent une communication ouverte et honnête de marques et de voir l'engagement avec une marque apparente davantage à la communication de personne à personne. Ces magasins qui gâcher get écorchés. Ces jours-ci, le détaillant doit avoir un plan d'action concret pour le client en colère qui utilise sa tribune numérique pour connaître des plaintes.

Mais de plus en plus de détaillants se rendent compte qu'ils ne doivent pas être paralysés par les potentiels dangers des médias sociaux. Nous apprenons que les clients - en colère ou ravi - à comprendre que nous sommes tous humains. Ils ne vous attendez pas à la perfection. Ils attendent la propriété de ses propres actions.

La règle d'or ici est d'être direct et personnel sur les questions sociales. Vous possédez vos erreurs. Personne ne s'y attend que vous soyez parfait. Mais il est plus que juste posséder jusqu'à une erreur. Depuis les opinions des consommateurs portent maintenant plus de poids que jamais, les détaillants qui sont faites à droite profitent de ces communications pour engager avec le client. Par exemple, lorsque quelqu'un poste un négatif (voire positif) avis, les marques devraient être là pour engager et fournir la preuve qu'ils sont à l'écoute. Et aujourd'hui, les campagnes de la marque sont souvent adapté en fonction des commentaires des clients.

La demande pour shoppertainment devient la règle et non l'exception

Peut-être provenant en partie de l'attention plus courte enjambe des générations les plus jeunes, le shopping est plus intègre de divertissement de mettre les gens dans les allées. Magasins de brique-et-mortier sont en ajoutant des éléments de divertissement pour dessiner dans les acheteurs, même en apportant des musiciens et des auteurs pour encourager les consommateurs à venir. Bloomington, Minnesota Mall of America dispose thème manèges et attractions parc.

Numérique suit le même. De "making of" des vidéos pour des publicités télévisées, d'entrevues avec des musiciens sur les sites d'instruments de musique, à webisodes de contenu de marque, aux jeux elfes à Noël, les détaillants reconnaissent qu'ils ont besoin de plus pour attirer les gens dans de 200x200 GIF shot du produit.

Conclusion

Retail a longtemps promulgué l'idée que le client a toujours raison. Peut-être les changements massifs détaillants font dans la façon dont ils font des affaires sont mieux compris dans ce contexte. La seule chose que nous pouvons être certains est que le visage de détail dans 10 ans sera complètement différent, et les clients, qui sont encore toujours raison, aura une part importante dans l'élaboration de ce futur.